13/05/2021 "ASSICURAZIONI, CAMBIATE I VOSTRI MODELLI DISTRIBUTIVI"
Le compagnie assicurative dovranno rivedere i loro modelli di distribuzione, per arrivare a fornire servizi senza soluzione di continuità, migliorare l'esperienza del cliente e aumentare il valore. Ad affermarlo è il World Insurance Report 2021, realizzato da Capgemini ed Efma in 25 paesi in varie parti del mondo (Italia compresa).
Il cambiamento delle assicurazioni, prosegue il report, è più che mai necessario in un'epoca come questa. Epoca in cui disastri naturali e nuovi rischi come il coronavirus, insieme al maggior utilizzo del digitale dovuto al distanziamento sociale, hanno reso i consumatori più consapevoli dell’importanza delle polizze.
Ma, appunto, occorre soddisfare questa nuova domanda aggiornando le reti con le tecnologie emergenti, come intelligenza artificiale e realtà aumentata e virtuale; necessario, aggiunge la survey, integrare l’assicurazione nella vita quotidiana dei clienti, spingendo la open insurance.
Più assicurazioni. Ma qual è stato, in cifre, l'impatto della pandemia sull'avvicinamento dei consumatori al mondo della polizza? Secondo il 60% dei dirigenti del settore assicurativo, il coronavirus ha influito sull’acquisizione di nuovi clienti e il 40% ha ricordato che il Covid ha fidelizzato quelli già esistenti.
Ma, come già detto, il settore deve incrementare il suo approccio digitale, o rischia di perdere il suo vantaggio competitivo. E la volontà c'è, dato che l’87% delle assicurazioni ha dichiarato di voler investire in tecnologia. Tuttavia, solo il 32% afferma che i canali digitali siano efficaci per vendere, dato che non permettono consulenze personalizzate.
Otto ore e nulla più. Agenti e broker sono comunque il canale distributivo principale per il 77% delle compagnie. Ma, secondo i clienti, una parte di loro lavora come 50 anni fa: oltre il 40% degli assicurati retail afferma infatti che è stato difficile contattarli fuori dall’orario d’ufficio. Non solo: le misure di lockdown e distanziamento sociale hanno reso la situazione più difficile.
Diversa l'esperienza dei clienti business, per cui la pandemia non ha cambiato un granché nel tapporto con gli intermediari: più della metà delle aziende piccole e medie ha valutato utile l'interazione con agenti broker er oltre il 60% con i canali digitali.
Gli intermediari vogliono tecnologia. In ogni caso, agenti e broker affermano di volersi evolvere nel digitale, ma il 44% di loro ha affermato di aver bisogno dell'aiuto delle mandanti. Oltre la metà degli intermediari ha inoltre sottolineato la necessità di strumenti di collaborazione e coinvolgimento tecnologico: per esempio, strumenti di screen sharing o per la firma digitale.
Dotazioni che le mandanti non sempre forniscono alla distribuzione: a farlo non è neanche il 75% delle compagnie.
“Le compagnie assicurative hanno l’opportunità di tramutare il traffico digitale in vendite ponendo l’accento su un’esperienza virtuale iper-personalizzata”, ha dichiarato Michele Inglese, insurance sector director di Capgemini in Italia. “I clienti di oggi si aspettano che l’interazione con la loro compagnia sia facile e veloce, per questo diventa fondamentale garantire una customer experience adeguata e senza soluzione di continuità attraverso tutti i canali. Investendo nelle giuste tecnologie, le assicurazioni possono conquistare e mantenere i clienti e allo stesso tempo permettere ai loro agenti e broker di sviluppare rapporti più profondi”.
Enrico Levaggi
“Le compagnie assicurative hanno l’opportunità di tramutare il traffico digitale in vendite ponendo l’accento su un’esperienza virtuale iper-personalizzata”, ha dichiarato Michele Inglese, Insurance Sector Director di Capgemini in Italia. “I clienti di oggi si aspettano che l’interazione con la loro compagnia sia facile e veloce, per questo diventa fondamentale garantire una customer experience adeguata e senza soluzione di continuità attraverso tutti i canali. Investendo nelle giuste tecnologie, le assicurazioni possono conquistare e mantenere i clienti e allo stesso tempo permettere ai loro agenti e broker di sviluppare rapporti più profondi”.